применение crm в банках

Также рекомендуем:

Теперь представим другую ситуацию, где клиент звонит в отделение банка по тому же вопросу, но здесь банк работает в системе CRM и автоматизирована вся система. То есть система отрабатывает входящие звонки, полная информация о клиенте, о его банковских операциях на счете. То есть если сравнить второй пример, где автоматизирована система CRM и где нет его, то мы видим невооруженным глазом результаты для банка кардинально отличающиеся от приведенного примера в начале. Следовательно, можно четко увидеть эмоциональное состояние клиента и его лояльное отношение к банку после такого обслуживания.

Во время такой для менеджера кропотливой важной работе раздался звонок, который отвлекает его. Менеджер отрывисто и отвлеченно представляется клиенту. Клиент узнает о срочном получении банковского карточного счета и об остатке средств на нем для австрийского посольства. Менеджер разузнал у клиента о карточке и пояснил, что справка будет готова через два дня и нужно оплатить эту справку. На что клиент еще раз уточняет у менеджера о срочном получении справки. Менеджер недовольным голосом объясняет и как бы корректно отстраняет клиента, указывая на то, что срочные справки не существуют и изготавливают их в течении двух дней, перенаправляет этот клиентский звонок в бухгалтерию. А в конце диалога заявила что, она вообще не располагает такой информацией. Такой диалог клиента и менеджера банка является типичным. Не стоит рассматривать дальнейшее развитие событий, чтобы не оказаться субъективным. Таких примеров очень много. В примере виден мотив, как отстранить клиента не своего отделения или операции. К сожалению, сейчас очень мало банковских структур, которые работают проактивную модель продаж.

Начало рабочей недели-понедельник. Итак, менеджер отделения по вопросам обслуживания клиентов не первый час готовит отчет о результатах работы с клиентами для Головного офиса, который нужно отработать до 10 часов утра и отправить. Она собирает информацию прошлой недели по клиентам: звонки, визиты, письма.

Можно бесконечно приводить разные аргументы в пользу применения системы CRM в отечественных банковских структурах, обосновывая всеобщими понятиями. В конце концов красивые понятия занимают в подсознании управленческого аппарата банковских структур, но окончательных результатов для управления бизнесом это не приносит. Клиенты банковских структур забирают свои депозиты и переходят в другие банковские структуры. Планы замораживаются и не выполняются. Сами сотрудники не заинтересованы на продажи активов. Если следовать традиционным обстоятельствам, можно продемонстрировать важность использования системы CRM на примере из одного дня отделения банковского филиала розничной структуры.

Применение CRM в банках

Применение CRM в банках